La Qualité de Service, un des enjeux pour demain

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Dans le cadre des appels d’offres de transport urbain et interurbain, il apparaît un accroissement du poids de la Qualité de Service. La part des revenus (à risque) de l’entreprise de transport corrélée avec la Qualité de Service va tendre à augmenter, preuve s’il en est qu’elle devient un enjeu stratégique. Au-delà des moyens humains qui sont affectés aux missions de contrôle sur le terrain, le Système d’Information semble devenir un avantage concurrentiel.

À l’heure actuelle, les résultats de la Qualité de Service sont principalement obtenus à partir de mesures sur l’offre réalisée. Prochainement, il est fort probable que les enquêtes d’opinion ou les analyses de remontées des SAE fassent directement partie d’une panoplie d’indicateurs, et auront alors une incidence directe sur le chiffre d’affaires de l’entreprise de transport. C’est une tendance, l’objectif de satisfaction des clients usagers ne sera probablement pas complètement intégré dans les prochains contrats et appels d'offres de transport.

Nous l’aurons compris : la Qualité de Service va concourir au 0 pénalité. Il semble acquis que les autorités organisatrices de transport posent une corrélation renforcée entre la Qualité de Service et la rentabilité de l'offre. En jouant sur les pénalités, l'ambition est bien l'excellence de Service. Les données de la Qualité de Service peuvent, dans un premier temps, être assimilées à un ensemble d’informations issues des différents logiciels, recensant les multiples aspects des critères retenus.

Notre approche repose sur une dichotomie des critères :
- les critères du ressort du périmètre et du parc (sédentaires) ; Ils relèvent directement de l’organisation et des moyens mis en œuvre. Les mesures constituent la matière première de tableaux de bord. Associées à un planning rigoureux, ces mesures peuvent éviter de douloureuses pénalités. Les outils de planification doivent non seulement recouvrir les critères choisis mais aussi permettre une analyse précise de l’efficacité des moyens engagés.
- les critères directement issus de l’exécution du service ; Ils ont des sources diverses. Si l’on observe un critère comme la ponctualité ou les correspondances, on comprend que l’efficacité du critère dépend à la fois de la qualité de l’analyse des temps de parcours, du management et de la communication avec les personnels roulants (sans oublier l’importance accrue de la Régulation).